A agente comunitária de saúde, Ilmar Oliveira de Lima, dá o melhor de si no trabalho com a comunidade atendida pelo posto Selestino Romero, no bairro Jardim Ceará, onde trabalha há oito anos. Quando foi indicada para integrar uma das quatro turmas do segundo ciclo de formação do Programa de Acolhimento, vibrou. Com o objetivo de disseminar um novo olhar e uma nova cultura no serviço público, o programa busca humanizar o atendimento à população.

“Aqui entendi que o vínculo com o pessoal que atendo lá na ponta depende muito do meu vínculo com meus colegas, com a equipe do posto. Temos todos que falar a mesma linguagem e ter a mesma sensibilidade no trato com as pessoas”, disse Ilmar, no último dia da capacitação (1/8).

Uma coisa simples, como a quantidade de vagas para atendimento com o médico. Ilmar não foi avisada que ele estaria de férias. Frustrou o público que atende por um ruído de comunicação. “Fácil de evitar”. Esses e outros relatos são o ponto de partida de inúmeras reflexões da capacitação, coordenada pela Secretaria do Planejamento, Orçamento e Gestão, com apoio do IPLANFOR, e promovida pela Escola de Governo, do Instituto Municipal de Desenvolvimento de Recursos Humanos (IMPARH).

A metodologia do “aprendizado cooperativo”, adotada pelo Programa de Acolhimento, formou 45 multiplicadores que são também servidores. Quem conduz as capacitações conhece a realidade do serviço público. “Quando ouvimos os desafios, os dilemas de quem trabalha num posto de saúde, por exemplo, já conhecemos o fluxo de atendimento, o servidor se sente em casa”, confirma um dos instrutores internos do programa, Tiago Weyne, gestor administrativo do posto de saúde Floresta, no Álvaro Weyne. Foi ele quem conduziu a turma de Ilmar, ao lado do também servidor Francisco Enderson, da Secretaria de Segurança.

No segundo ciclo de formação do programa, em julho, outros 160 servidores concluíram a capacitação. As turmas são formadas por servidores da Regional V, especialmente da área da Saúde, começando pelas Unidades de Pronto Atendimento (UPA) e Centro de Atendimento Psicossocial (CAPS).

A meta é formar 1.200 servidores em 2018, em seis ciclos com oito turmas, uma média de 25 servidores em cada, e 20 horas de aula diluídas em duas semanas, um arranjo de cronograma que permite aos servidores participarem da capacitação sem interferir no atendimento à população, já que as turmas são formadas por servidores que prestam serviço direto ao cidadão.

Vanderly Bezerra, 12 anos de Prefeitura e quase três no Posto Ronaldo de Albuquerque, no Genibaú, é responsável pela classificação dos pacientes que procuram atendimento e lida com o estresse diariamente. “Essa foi justamente nossa primeira conversa no curso. Como lidar com a pressão do trabalho”, contou. Para ela, sair um pouco da rotina, (re)pensar sua conduta profissional e discutir técnicas para melhorar o que chama de “escuta qualificada”, é um respiro e uma reflexão que podem sim humanizar o atendimento.

“É um trabalho de contágio. O servidor que é conquistado pela ideia do acolhimento, vai multiplicando isso com seus colegas”, reforçou Tiago. As próximas turmas têm início ainda em agosto.